CCA Prep
CCAR-FEN

Урок 5.2Урок 26 з 30

Ескалація і неоднозначність

Design effective escalation and ambiguity resolution patterns

Ескалація і неоднозначністьЕскалювати чи вирішити?чіткі критерії + few-shotпросить людинуescalate_to_humanодразунічого нез'ясовуючиполітика мовчить чипотрібен винятокЕскалюватинапр. зрівняти цінуз конкурентомнемає суттєвогопрогресуЕскалюватипроста проблема +роздратуванняЗапропонувативирішити заразповторює прохання →ескалаціяКілька акаунтів → ще один ідентифікатор · не тональність, не впевненість

Головне

  1. 1Передавайте звернення операторові у трьох випадках: клієнт сам просить людину; політика мовчить або запит потребує винятку (наприклад, зрівняти ціну з конкурентом); агент не може суттєво просунутися.
  2. 2Якщо клієнт прямо просить людину, передавайте одразу, нічого не з'ясовуючи наперед. Роздратованому клієнтові з простою проблемою варто визнати його невдоволення й запропонувати розв'язати проблему просто зараз. Якщо він знову каже, що хоче людину, — ескалюйте.
  3. 3Настрій клієнта і власна оцінка впевненості моделі погано свідчать про складність: у сердитого клієнта може бути дрібниця, у ввічливого — випадок, що потребує винятку з політики, а модель може впевнено помилятися.
  4. 4get_customer повернув кілька збігів? Попросіть ще один ідентифікатор (номер замовлення, поштовий індекс із платіжної адреси). Ніколи не обирайте акаунт за евристикою на кшталт «найновіший».
  5. 5Пропишіть у системному промпті чіткі критерії ескалації й додайте few-shot приклади: коли передавати людині, а коли розв'язувати самому. Додайте межові випадки й пояснення, чому рішення саме таке.
Що перевіряє іспит із цієї теми

Формулювання з програми іспиту (англійською).

  • 5.2.K1Escalate on: request for a human, policy exception or gap, no meaningful progress
  • 5.2.K2Escalate at once on explicit demand vs offer resolution when the issue is simple
  • 5.2.K3Sentiment and self-reported confidence are poor proxies for complexity
  • 5.2.K4Multiple customer matches need more identifiers, not heuristic choice
  • 5.2.S1Explicit escalation criteria with few-shot examples in the system prompt
  • 5.2.S2Honour explicit requests for a human immediately, without investigating first
  • 5.2.S3Acknowledge frustration, offer resolution, escalate if the customer repeats the request
  • 5.2.S4Escalate when policy is ambiguous or silent (competitor price match)
  • 5.2.S5Ask for extra identifiers on multiple matches

Закріпіть тему

Дайте відповідь на запитання за сценаріями з цієї теми. До кожного варіанта є розбір.

Тренування 5.2 · 23 запитання